Сергей давно мечтал об отдыхе, и не просто об отдыхе, а о путешествии в другую страну, где все время светит ласковое солнце, дует теплый ветер и безмятежно плещутся волны. Однако, в последние два года отдых не складывался, сказывались последствия мирового экономического кризиса, рождение третьего ребенка и т.д. В начале 2010 года Сергей твердо решил: «Этим летом всей семьей едем отдыхать!». Выбирать направление путешествия, страну и отель начали еще в феврале, у каждого члена семьи были свои взгляды на то, где, когда и как проводить отдых. В связи с чем, приобретение путевки постоянно откладывалось. Осложняло ситуацию следующее: на семью из пяти человек в отеле можно было приобрести только «семейный» номер, номера данной категории стоили значительно больше, чем обычный стандартный номер. Время шло, до начала отпуска оставалась одна неделя, а путевка до сих пор не была приобретена. Наконец выбор был сделан, остановились на всероссийской здравнице - «Турции», турфирма заверила, что отдых будет незабываемым, выбранный отель принадлежал к всемирно известной марке, которая отличается высоким качеством обслуживания и безукоризненной репутацией, да и цена была соответствующей 270 тысяч рублей за 12 дней пребывания.
Турфирма оказалась права, незабываемые впечатления начались уже по прилету в аэропорту. Не смотря на то, что у Сергея на руках был ваучер, его семьи не оказалось в списках принимающей стороны. Встречающих гид пояснил, что такое бывает и предложил проехать в отель и там решать возникшую проблему. По прибытии в отель Сергей обратился к администрации отеля, но и она не смогла ничем помочь, так как отелю не были перечислены деньги туристической фирмой, где Сергей приобретал турпутевку. Возмущению Сергея не было предела, они так долго ждали этот отпуск, а он срывается. После долгих разбирательств было принято следующее решение, оплатить отдых в этом отеле повторно, а с турфирмой разбираться в Москве, для этого пришлось использовать кредитную карту, хорошо, что у нее был большой кредитный лимит. Дальнейший отдых действительно был на высшем уровне, про качество сервиса отеле турфирма сказала правду, он действительно стоил потраченных денег. Перед вылетом в Москву Сергей попросил у администрации отеля справку, что он лично оплатил услуги отеля, а также, что из Москвы деньги за проживание его семьи не поступали, на всякий случай он записал адреса и телефоны москвичей, которые также как и он прибыли на отдых в данный отель и невольно стали свидетелями данной ситуации, принимающая турфирма также письменно подтвердила данные обстоятельства.
В соответствии с действующим законодательством РФ, претензии к качеству туристского продукта должны предъявляться туристом в письменном виде в течение 20 дней с момента окончания действия договора оказания туристических услуг и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Данный срок является ограниченным и восстановить его крайне сложно. Суть претензии излагается в произвольной форме, однако туристу необходимо соблюсти некоторые необходимые формальные условия и указать в ней следующие позиции: наименование туроператора, турагента, ФИО туриста, основные причины недовольства и факты, которыми это подтверждается, сформулировать свои требования, а также указать способ связи. К претензии можно приложить копии подтверждающих документов (копии авиабилетов, ваучера, чеков, расписок и т.д.).
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых вручается представителю турфирмы, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии, в том случае, если претензия направляется по почте в адрес турфирмы ценным письмом с описью и уведомлением о вручении.
Если по истечении 10 дней с момента вручения туроператору письменной претензии, туристу не будет предоставлен ответ или в удовлетворении претензии будет отказано, то потребителю необходимо обратиться за защитой своих интересов в суд.
В соответствии с гражданским законодательством РФ стороны обязаны доказывать те обстоятельства, на которые они ссылаются. Таким образом, надо быть готовым в суде подтвердить обстоятельства, изложенные в претензии разного рода доказательствами (фотографии, заявления, подписанные встречающей стороной или свидетелями, расписки, чеки, квитанции, справки из аэропорта, гостиницы и т.д.), в данной ситуации лишних документов не бывает. Иногда единственными доказательствами нарушения прав туриста являются свидетельские показания. При этом в качестве свидетелей могут быть привлечены все лица, которые могут дать какие-либо пояснения по этому вопросу, необходимые для всестороннего и полного рассмотрения дела в суде. Это могут быть знакомые туриста, которые отдыхали вместе с ним, а также другие туристы, наблюдавшие нарушение прав, чьи ФИО и места проживания и номера телефонов туристу необходимо заблаговременно записать.
Как и обещал, по прилету в Москву, Сергей не оставил данную ситуацию без внимания. С помощью юристов общества защиты прав потребителей, в судебном порядке с туристической фирмы были взысканы денежные средства, потраченные дважды на приобретение турпутевки. Дополнительно были взысканы следующие компенсации: проценты за пользование кредитной картой, моральный вред, неустойка, штраф за отказ турфирмы в добровольном порядке возместить ущерб, всего 890 тысяч рублей. «Достойное вознаграждение за причиненные неудобства», подумал Сергей, но повторения такого отдыха он больше не хотел.
Бесплатная юридическая помощь по делам о защите прав потребителей